TIPOS DE SOPORTE

SOPORTE VÍA REMOTA : consiste en dar asistencia vía telefónica o en línea vía Internet a través de nuestra página
http://www.global-tools.com

SOPORTE EN SITIO POR EVENTO : Consiste en dar asistencia para un problema específico en las oficinas del cliente.

TIPOS DE SERVICIO

• SERVICIO LIMITADO
  Este es un contrato basado en un número fijo de consultas remotas. Cada consulta no podrá exceder un máximo de 4 horas aplicadas a la resolución de un problema o a la atención de una serie de problemas planteados por el cliente. En caso de que se exceda el número máximo de horas por llamada, se recomendará hacer uso de la siguiente llamada cubierta por póliza, o bien recurrir al Soporte en Sitio por Evento.
  
  Está pensado básicamente para clientes que:
• Requieran la tranquilidad de un contrato de soporte, pero con poco uso.
• Deseen probar primero el servicio antes de optar por una cobertura mayor.
• Requieran cobertura de bajo costo
  
  
  SERVICIO ILIMITADO
  Este servicio está basado en un número ilimitado de consultas remotas durante el período que cubra la póliza, combinado con un número limitado de horas para consultas en sitio (NO INCLUYE VIATICOS). El período a seleccionar para la póliza puede ser mensual, semestral o anual.
  
  Está pensado para clientes que:
• Prevén hacer uso frecuente de este servicio
• Necesitan la tranquilidad de poder contactar a personal especializado sin la preocupación de exceder un cierto número de consultas remotas.
• Requieran asegurar que personal capacitado acudirá a sus instalaciones en caso de ser necesario.
  
  CONDICIONES
• Todo el trabajo se realiza sobre los módulos instalados y liberados previamente.
• El cliente deberá de contar con equipo de amplia capacidad para el manejo de las bases de datos de ACHIEVER así como con capacidades de comunicación para poder enviar cualquier tipo de información.
• Para los clientes con póliza se definirá la prioridad de su problema de acuerdo al siguiente cuadro:
  
  
  

  Prioridad*	Descripción	Tiempo de Respuesta
  1	Gran impacto en la operación del negocio / operación parada hasta la resolución del problema.	4 hrs
  2	El impacto en la operación del negocio no es serio, pero necesita ser respondido el mismo día en que se reportó.	8 hrs
  3	Baja prioridad. No es requerida respuesta inmediata o en el mismo día.	Dentro de los siguientes 5 días hábiles.

  
  *Nota: La prioridad del problema debe ser proporcionada por el cliente en el momento de reportar el problema.
  
  *Si no se consigue resolver el problema vía remota y se cuenta con cobertura ilimitada, se trasladará personal capacitado a las instalaciones del cliente sin costo extra siempre y cuando se encuentren dentro del área metropolitana de Monterrey N.L. y no se haya excedido el número máximo de horas en sitio para la póliza.
  
  *El soporte en sitio cubierto por una póliza de cobertura ilimitada tendrá un máximo de horas que están en función de la duración total de la póliza. En caso de exceder este número máximo de horas en sitio para la resolución de un problema, se facturará el servicio por hora, con tarifa preferente.
  
  *En caso de contar con cobertura limitada y no poder resolver el problema vía remota, o bien, no contar con ningún tipo de póliza, se podrá recurrir a la adquisición de un soporte en sitio por evento, el cual se facturará por hora, teniendo un cobro mínimo de 2 horas.
  
  *Ningún tipo de póliza bajo ninguna circunstancia cubre transportación ni viáticos fuera del área de servicio definida.
  
  *El servicio se dará durante horas y días hábiles. El horario de Global Tools es de 9:00 hrs. a 18:30 hrs. de Lunes a Viernes.
  
  ALCANCE DE LOS SERVICIOS
• El alcance de los servicios es como se muestra a continuación:
  
  

  Tipo de Póliza	Alcance	Observaciones
  	5 llamadas	Cada llamada tendrá un máximo de 4 horas aplicadas.
  	10 llamadas
  Remota Limitada	llamada extra	Cada llamada tendrá un máximo de 4 horas aplicadas. No se podrá exceder de 2 llamadas extras por póliza.
  Cobertura Ilimitada	Mensual 160 hrs en total v máximo 2 hrs en sitio incluidas	Se atenderá exclusivamente en días hábiles de Lunes a Viernes de 9:00 a 18:30 hrs.
  	Semestral 960 hrs en total v máximo 15 hrs en sitio incluidas
  	Anual 1920 hrs en total máximo 40 hrs en sitio incluidas
  En Sitio por evento con Póliza	Cada hora de la estancia en sitio	Se tendrá un cobro mínimo de 2 horas.
  En Sitio por evento sin Póliza	Cada hora de la estancia en sitio	Se tendrá un cobro mínimo de 2 horas.

  
  Si desea una asesoría en su empresa, favor de llenar la siguiente forma de registro ( REGISTRO)